ITIL & managing IT services
Što je ITIL?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) je najrašireniji okvir za uspostavu i primjenu ITSM-a. Sastoji se iz 5 međusobno povezanih dijelova: Service Strategy-a, Service Design-a, Service Transition-a, Servise Operation-a i Continulal Service Improvement-a, od kojih se svaki od njih sastoji od njemu pripadajućih dijelova vidljivih na slici:
ITIL opisuje procese, postupke, zadatke i kontrole koji su neovisni o industriji, organizaciji ili korištenih IT tehnologija, a omogućava da uspostavu temeljnih procesa planiranja, primjene, mjerenja performansi i unapređenja IT usluga.
Fokusira se na sustav vrijednosti IT usluga, bitne resurse te ostale faktore koji utječu na stvaranje ove vrijednosti. Ti resursi su:
- organizacija i ljudi;
- informacije i tehnologija;
- partneri i dobavljači;
- tokovi vrijednosti i procesi;
ITIL definira kako tvrtka koristi ove resurse da bi kreirala nove vrijednosti. Bitna načela raznih okvira upravljanja IT-om, pa tako i načela ITIL-a usmjeravaju poslovne odluke i procese prema stvaranju jedinstvene organizacijske kulture koja povezuje stratešku (vođenje) i operativnu (upravljanje) razinu u nekom poslovnom sustavu.
Sustav vrijednosti usluge opisuje:
- Ulaz u sustav, a čine ga poslovne prilike i potreba za IT uslugama – okruženje koje se može iskoristiti za kreiranje nove vrijednosti ili potražnja od strane kupaca ili internih korisnika.
- Elemente ITSM-a sustava tj. aktivnosti koje pretvaraju ulaze u izlaze a mogu biti:
- upravljanje tvrtkom;
- upravljanje uslugama;
- aktivnosti s ciljem poboljšanja;
- organizacijski kapaciteti i resursi;
- Isporuke ili rezultate rada sustava koji se pojavljuju u obliku:
- ostvarenja organizacijskih ciljeva;
- vrijednosti koja se stvara za interne ili vanjske korisnike.
Koje su koristi implementacije ITIL-a?
ITIL je najčešći i najpriznatiji okvir najboljih praksi za upravljanje IT uslugama, a prije početka same implementacije izuzetno je bitno da su osobe koje donose odluke na razini organizacije upoznate s ITIL principima te da postoji odlučnost da se on zaista i uvede. Na ovaj način osigurava se potrebna pozornost, dodjela sredstava za edukacije i druge resurse bitne za uspješnu implementaciju ITIL-a.
Koristi koje pružatelji IT usluga ostvaruju implementiranjem ITIL-a u praksi su:
- usklađivanje IT tehnologije s poslovnim potrebama – prateći IT trendove, moguće je predviđati nove potrebe korisnika;
- prilagođena razina usluge – razinu pruženih usluga moguće je uskladiti s potrebama korisnika;
- implementacija standardnih procesa s očekivanim isporukama – omogućava lakše ispunjenje očekivanja korisnika
- učinkovito pružanje usluga – procesi i odgovornosti su jasno definirani i podijeljeni;
- usluge i procesi imaju metriku pa se mogu mjeriti i poboljšati;
- zajednički jezik – pojmovi ITIL-a su definirani unutar zajedničkog rječnika;
- poboljšanje performansi IT usluga, npr. smanjenje vremena reagiranja na pojavu incidenta;
- povećanje zadovoljstva korisnika zbog profesionalnijeg pristupa;
- jedinstveni standardi unutar tvrtke;
- intenzivno korištenje dostupnih znanja, iskustava i vještina.
Kako Vam ZIH može pomoći?
Za svakog korisnika ZIH ima individualiziran pristup ovisno o njegovim potrebama uzimajući u obzir veličinu tvrtke i kontekst poslovanja. Bitan dio našeg pristupa su i radionice s rukovodećim i operativnim osobljem, na kojima educiramo korisnike o načinima na koje se uspostavljaju procesi upravljanja IT uslugama, a uz stručno vođenje naših konzultanata i primjenu referentnih svjetskih preporuka. Usluge koje Vam možemo pružiti mogu biti, ali nisu ograničene na:
Konzultantske usluge:
- Razvoj primjene ITIL-a,
Edukacije iz navedenog područja:
You may also be interested in these services and trainings:
Zašto ZIH?
ZIH ima više od 20 godina bogatog iskustva u primjeni različitih sustava upravljanja temeljenih na međunarodnim normama, od kojih su sastavni dio i oblikovanje suvremenih sustava za razvoj, implementaciju i upravljanje IT uslugama. ZIH pomno prati razvoj i primjenu takvih normi i preporuka najbolje prakse koje se odnose na ovu tematiku kao što je ITIL. ZIH je uspješno implementirao veliki broj takvih sustava u našu praksu, od kojih su dio i sustavi upravljanja IT uslugama.
Service
