Primjena norme ISO 20000 u upravljanju IT uslugama
Postoje dva temeljna okvira za uspostavu ITSM-a (IT Service Managment-a). To su ITIL i norma ISO 20000. ITIL se temelji na 5 međusobno povezanih cjelina (Service Strategy-a, Service Design-a, Service Transition-a, Servise Operation-a i Continulal Service Improvement-a). No, ITIL ne omogućava certifikaciju ITSM-a.
Drugi okvir za uspostavu ITSM-a, koji omogućava i njegovu certifikaciju je norma ISO 20000. Njeni procesi prikazani su na slici:
Osim sustavnog uređenja vlastitog ITSM-a, sve više organizacija zahtijeva da je ponuditelj usluga certificiran po ovoj normi, tako da je ova činjenica sve češće obvezan poslovni zahtjev prigodom javnih nadmetanja.
Osnovne prednosti primjene norme ISO 20000 su:
- Bolja usklađenost između poslovnih ciljeva i IT-a, smanjivanje rizika i poboljšana komunikacija između poslovnih područja i informatike,
- Povećanje kvalitete IT usluga, smanjenje operativnih troškova i povećanje produktivnosti,
- Primjena najbolje prakse u području ITSM-a,
- Jamstvo da uspostavljeni ITSM zadovoljava zahtjeve međunarodno priznate norme.
Kako primijeniti normu ISO 20000?
Primjena norme ISO 20000 analogna je s primjenom drugih sustava temeljenih na međunarodnim normama upravljanja. Uobičajene faze su:
- pokrenite projekt implementacije ISO 20000 ITSM-a i odrediti njegove ciljeve,
- načiniti GAP analizu postojećeg stanja i potrebnih ISO 20000 ITSM procesa,
- načiniti plan projekta realizacije ISO 20000 ITSM-a,
- definirati organizaciju i odgovornosti ISO 20000 ITSM-a
- razraditi ISO 20000 ITSM poslovne procese i njihovu dokumentaciju,
- implementirati ISO 20000 ITSM u operativnu praksu,
- educirajte zaposlenike uključene u ISO 20000 ITSM,
- radite na stalnom poboljšanju procesa;
- provodite interne provjere, ocjene i neprekidna poboljšanja ISO 20000 ITSM-a.
Kako Vam ZIH može pomoći?
Za svakog korisnika ZIH ima individualiziran pristup razvoju i implementaciji ISO 20000 ITSM-a, ovisno o njegovim potrebama i uzimajući u obzir veličinu tvrtke i kontekst poslovanja. Bitan dio našeg pristupa su i radionice sa stručnim osobljem uključenim u ISO 20000 ITSM, kao i s njegovim korisnicima, uz stručnu potporu naših konzultanata.
Konzultantske usluge koje Vam ZIH može pružiti su:
- Priprema ISO 20000 ITSM projekta,
- Gap analiza postojećeg stanja,
- Uspostava ISO 20000 ITSM organizacije i odgovornosti
- Razrada ISO 20000 ITSM poslovnih procesa,
- Implementacija ISO 20000 ITSM u operativnu praksu
- Pripreme za certifikaciju ISO 20000 ITSM-a.
Edukacije potrebne za ISO 20000 ITSM:
Možda Vas interesiraju i ove naše usluge i edukacije:
Zašto ZIH?
ZIH ima više od 20 godina bogatog iskustva u primjeni različitih sustava upravljanja temeljenih na međunarodnim normama, od kojih su sastavni dio i oblikovanje suvremene organizacije sustava za razvoj, implementaciju i upravljanje IT uslugama. ZIH pomno prati razvoj i primjenu takvih normi i preporuka najbolje prakse koje se odnose na ovu tematiku (poput ISO 20000, ITIL i dr.). ZIH je uspješno implementirao veliki broj takvih sustava u našu praksu, od kojih su dio i sustavi upravljanja IT uslugama. Neki od naših korisnika su:
