Upravljanje poslovnim procesima – identifikacija, modeliranje i unapređenje poslovnih procesa
Što znači upravljati poslovnim procesima?
U današnjoj globalnoj svjetskoj ekonomiji, mnoge tvrtke traže načine kako povećati učinkovitost i smanjiti troškove poslovanja. U dostizanju takvih poslovnih ciljeva, prihvaćanje procesnog pristupa pokazalo se kao ključni element poslovanja svakog tipa organizacije. Po mnogim definicijama poslovne procese se ne promatra samo kao jedan dio nekog poslovanje, procesi ustvari jesu poslovanje u cijelosti. Iz velikog broja mogućih definicija, najjednostavnije bi se moglo ustvrditi da je poslovni proces niz logički povezanih aktivnosti koje koriste resurse neke organizacije (poduzeća), a čiji je krajnji cilj zadovoljenje potreba kupaca (krajnjih korisnika) proizvoda ili usluga.
Svaki proces se parametrizira kroz odgovarajuću kvalitetu i vrijednost / cijenu proizvoda ili usluge koja nastaje kroz taj proces, u optimalnom vremenskom roku. Svaka aktivnost pojedinog poslovnog procesa podrazumijeva postojanje jedne ili više vrsta ulaznih komponenti (inputi) te izlaznih komponenti dijela ili cijelog procesa u obliku neke vrijednosti za kupca (output). Prema tome, mogli bi kratko zaključiti da je poslovni proces skup aktivnosti koji imaju definiranu početnu i završnu točku i koji postižu dodatnu vrijednost za neku organizaciju.
Razumijevanjem definicije poslovnog procesa, odavno je prepoznata važnost upravljanja poslovnim procesima, kao „alatu“ za kontinuirano unaprjeđenja poslovanja i dostizanje postavljenih poslovnih ciljeva svake organizacije. Upravljanje poslovnim procesima kombinira menadžerski pristup sa odgovarajućom tehnologijom u cilju poboljšavanja performansi poduzeća.
Upravljanje poslovnim procesima (eng. Business Process Management, BPM) je sustavan pristup poboljšavanja poslovanja temeljen na oblikovanju (modeliranju), mjerenju, analizi, poboljšanju i sveukupnom upravljanju poslovnim procesima. Važno je naglasiti da je upravljanje poslovnim procesima usko vezano i sa upravljanjem promjenama u poslovanju. Upravljanje poslovnim procesima ima svoj životni ciklus s određenim koracima i kronologijom izvršavanja istih.
Prvi korak u upravljanju poslovnim procesima jest identifikacija poslovnih procesa. Vlasnici poslovnih procesa u ovoj fazi imaju važnu ulogu jer posjeduju sva potrebna znanja po pitanju svojih poslovnih procesa kao i poslovne zahtjeve te dostupne resurse za izvršavanje polovnih procesa.
Sljedeća faza je modeliranje poslovnih procesa i ona uključuje skupljanje dovoljno detalja kako bi se razumjelo kako neki poslovni proces funkcionira, da bi se nakon toga moga izraditi dijagrama tijeka poslovnih procesa, koji će se u kasnijim fazama upravljanja poslovnim procesima koristiti za simulacije i analize poslovnih procesa u cilju njihove optimizacije i poboljšanja. Poslovni proces se zatim implementira unutar organizacije, da bi se zatim kroz određeno vrijeme pratili ključni pokazatelji performansi same organizacije na razini procesa koji se u istoj izvršavaju (eng. key performance indicators, KPI).
Nakon što se prikupe relevantni podaci, isti se analiziraju kako bi se identificirala sva neočekivana događanja ili ne optimizirani procesni tijekovi te uska grla. Nakon provedene analize i uz korištenje softverskih BPM alata provode se simulacije predloženih scenarija poboljšanja poslovnih procesa i nakon toga se ista implementiraju (korak optimizacije poslovnih procesa).
Zašto je važno upravljati poslovnim procesima?
Poslovne organizacije su konstantno pod ogromnim pritiskom velike konkurencije, poslovne okoline koja se brzo mijenja i sve zahtjevnijih kupaca. Iznova se traži sve veća kvaliteta, agilnost, brzina, učinkovitost, ali istovremeno i fleksibilnost i skalabilnost. Svi ti pritisci stvorili su interes i potrebu za analiziranjem poslovnih procesa u svrhu poboljšanja istih.
Svaka organizacija je definirana s puno različitih poslovnih procesa, kako onih ključnih za poslovanje tako i onih potpornih koji osiguravaju odvijanje ključnih poslovnih procesa te su time ne manje važni za analizu i promatranje te unaprjeđivanje, zato je bitno upravljati svim poslovnim procesima organizacije. Upravljanjem poslovnim procesima postižu se: viša kvaliteta usluge ili proizvoda, kraće vrijeme izrade proizvoda ili pružanja usluge, niži troškovi, smanjen rizik poslovanja. Zbog svih ovih razloga, danas je sam koncept upravljanja poslovnim procesima sastavni dio svake organizacije koja teži postati i ostati konkurentna na tržištu.
Kod procesno orijentiranih poduzeća usmjerenost na proces osigurava bolju usmjerenost na kupca, utvrđivanjem granica procesa te kupaca i dobavljača procesa postiže se bolja komunikacija, određivanjem vlasnika procesa koji su odgovorni za proces izbjegnuta je tradicionalna rascjepkanost odgovornosti u izvršavanju poslovnih procesa. Procesna orijentacija razjašnjava prepreke i aktivnosti koje su nepotrebne i predstavlja alat za buduće promjene i unaprjeđenja te potiče kompanije na promišljanje kako njihove aktivnosti i zadaci dodaju ili oduzimaju vrijednost za kupce (korisnike).
Važnost procesne orijentacije najbolje odražava zaključak konzultantske kuće Gartner: “Upravljanje poslovnim procesima osvaja trostruku krunu: za uštedu vremena, za uštedu novca i za dodavanje vrijednosti. Ona također širi poslovanje i ističe važnost tehnologije pri osmišljavanju strategije koja osigurava konkurentsku prednost. Na sve to prepoznato je i da, upravljanje procesima organizaciji istovremeno donosi i kratkoročni povrat na investicije i dugoročnu vrijednost na uloženi kapital“.
Organizacija orjentirana samo na krajnji rezultat, naspram procesno orjentirane organizacije
Reinženjering poslovnih procesa
Procesna orijentacija je najvažniji element reinženjeringa poslovnih procesa. Da bi se provodila poboljšanja nužno je načiniti AS-IS model postojećih poslovnih procesa. U tu svrhu danas se koristi isključivo BPMN – Business Process Model and Notation norma. Ona omogućava poduzećima jedinstven pristup u razumijevanju njihovih internih poslovnih procedura putem jednostavnog i razumljivog grafičkog prikaza. Na taj način se olakšava i komuniciranje tih procedura na standardan način svima unutar poduzeća, a po potrebi i vanjskim dionicima. Na snazi je verzija 2.0.2 BPMN-a iz siječnja 2014. godine, koju mogu koristiti svi koji projektiraju, upravljaju i realiziraju poslovne procese. S druge strane takvi dijagrami su dovoljno precizni da se mogu prevesti u softverske komponente. Zbog toga je jedan od značajnih razloga zašto poduzeća pokreću projekte modeliranja poslovnih procesa upravo taj što im to omogućava pripremu detaljnih tehničkih specifikacija za razvoj novog poslovnog programskog rješenja.
BPMN ima jednostavnu notaciju za crtanje dijagrama tijeka, koja je neovisna o bilo kojem implementacijskom okruženju. Kako je Tom Davenport, profesor na Babson koledžu, napomenuo, poduzeća trebaju u novom valu reinženjeringa identificirati end-to-end procese koji zahtijevaju najveću pozornost, dokumentirati ih i mjeriti njihov tijek i performanse, razmotriti mogućnosti primjene umjetne inteligencije u svrhu veće učinkovitosti te naći optimalnu mjeru odvijanja pojedinih zadataka od strane čovjeka ili stroja. Kako bi se što bolje identificirali i modelirali poslovni procesi, iznimno je važna pomoć koja se može dobiti iz tzv. rudarenja procesa (eng. process mining). Process mining pruža niz vrijednih podataka o samim procesima koje dobivamo iz naših poslovnih sustava, kao što su ERP, CRM i slični.
Devedesetih godina prošlog stoljeća zagovarao se radikalni reinženjering poslovnih procesa, koji je podrazumijevao totalno ukidanje postojećih procesa i kreiranje novih učinkovitijih procesa. Glavna uzrečica bila je: „Don’t automate, obliterate – Ne automatiziraj, ukini!“ To bi značilo da nije ideja popravljati i poboljšavati procese, nego ih jednostavno uništiti i ponovno izgraditi iz temelja, s obzirom na nove poslovne potrebe i očekivanja korisnika. U praksi se pokazalo da sama automatizacija loše postavljenih procesa ne donosi nikakvo poboljšanje. Zbog toga se stvorila potreba za novim načinom razmišljanja i kreiranjem novih načina rada. Sada se više govori o strateškom pristupu agilnoj optimizaciji poslovnih procesa koja se provodi inkrementalno kako je prikazano:
Reinženjering poslovnih procesa nije u sukobu s upravljanjem poslovnih procesa (eng. Business Process Management), nego se oni međusobno nadopunjuju. Reinženjering nosi veće rizike jer podrazumijeva radikalne promjene procesa, ali je prirodan nastavak na upravljanje poslovnih procesa. Da bi se moglo upravljati poslovnim procesima, nužno je krenuti od njihove identifikacije i modeliranja. Pri tome se mogu koristiti različiti alati, poput Bizagi, Aris, IBM Business Process Manager, SAP BPM, Oracle itd. Svi ti alati usklađeni su s BPMN normom pa su i modeli koji se u njima kreiraju potpuno usporedivi i potpuno ravnopravno se mogu koristiti u automatizaciji procesa. U nastavku se daje prikaz jednog modela u Bizagi-ju. Vidljivo je da je proces opisan kroz niz događaja, aktivnosti, skretnica, veza među njima i veza prema drugim procesima i njihovim nositeljima.
Business Process Model and Notation (BPMN) je skup konvencija za modeliranje poslovnog procesa, sastavljen od grafičkih elemenata i formaliziranih zapisa, koji ima status profesionalne norme. BPMN sadrži specifikacije potrebne za generiranje aplikacije za izvršavanje poslovnog procesa.
Model poslovnog procesa, kojeg je razvio projektant poslovnog procesa, može se prevesti u oblik (BPEL) pogodan za izvršavanje na računalu (eng. Process Engine). Osnovni grafički oblik prikaza po BPMN-u je dijagram poslovnog procesa (eng. BPD-Business Process Diagram). Normiranje grafičke notacije za BPD provodi međunarodna organizacija BPMI (Business Process Management Initiative – www.bpmn.org ), koja je član udruženja OMG (Object Management Group – www.omg.org). Uz spomenuti dijagram poslovnog procesa, postoje kolaboracijski (eng. Collaboration Diagram), koreografski (eng. Choreography Diagram) i konverzacijski dijagram (eng. Conversation Diagram). Radi udovoljavanja konfliktnim zahtjevima (jednostavnost prikaza i kompleksnost kod izvođenja procesa) isti grafički simboli za notaciju procesa koriste se u temeljnom skupu simbola (eng. BPD Core Element Set) ili kompletnom skupu simbola (eng. BPD Complete Set). Temeljni skup ima pet kategorija:
- Objekti toka (eng. Flow Objects) – glavni grafički elementi koji određuju ponašanje procesa;
- Podatkovni objekti (eng. Data Objects) – predstavljaju sadržaje koji se obrađuju tijekom izvršavanja procesa;
- Objekti spajanja (eng. Connecting Objects) – povezuju glavne objekte ili im pridružuju dopunske informacije;
- Polja i staze (eng. Swimlanes) – definiraju sudionike u procesu ili grupiraju aktivne objekte po nekim zajedničkim obilježjima;
- Dopunski objekti (eng. Artifacts) – dopunjuju proces kontekstualnim informacijama. Povezani dijagrami poslovnih procesa (BPD) čine BPM (eng. Business Processes Model) ili model poslovne tehnologije;
Model procesa u Bizagi-ju uz primjenu BPMN norme
Izvor: Tomić Rotim, S., 2021.
Na kreiranim procesnim modelima, moguće je provoditi simulacije različitih scenarija u odvijanju poslovnih procesa, kalkulirajući s različitim atributima koji se odnose na procesne resurse, po svakoj pojedinačnoj procesnoj aktivnosti. Na taj način dolazimo do najboljih prijedloga za optimizaciju i poboljšanja poslovnih procesa. Alati poput Bizagi-ja omogućavaju unošenje takvih atributa i provedbu simulacije odvijanja procesa. Unose se podaci o vremenima trajanja i distribuciji odvijanja svake aktivnosti, resursima koji se koriste u svakoj aktivnosti, njihovom broju i cijeni koštanja, kalendaru izvođenja itd. Simulacije se temelje na „Petrijevim mrežama“ i moguće je načiniti više scenarija te provesti simulacije za svaki od njih, načiniti usporedbe i odabrati onaj koji je najučinkovitiji i najisplativiji. Primjer rezultata simulacije vidljiv je na slijedećoj slici:
Izvor: Tomić Rotim, S., 2021.
Temeljem provedene simulacije i analize dobivenih rezultata odgovorne osobe mogu poduzeti potrebne mjere po pitanju implementacije potrebnih poboljšanja u načinu rada. Potrebno je uključiti sve dionike, zaposlenike koji rade u poslovnom procesu te kroz adekvatnu edukaciju provesti potrebne pripremne radnje i pustiti novi proces u produkciju. Svakako se preporuča definirati ključne indikatore uspješnosti (eng. KPI – Key Performance Indicators) te osigurati njihovo kontinuirano mjerenje i praćenje u svrhu pravovremene reakcije u slučaju njihovog odstupanja od ciljanih vrijednosti. Na taj način zatvara se jedan ciklus poboljšanja poslovnih procesa, ali treba naglasiti da je to trajan posao i da nakon prvog ciklusa, dolazi novi ciklusi unaprjeđenja, a po potrebi i radikalnijih promjena poslovnih procesa. To je nužno da bi poduzeće pravovremeno i uspješno reagiralo na brze i stalne promjene u okruženju.
Kako Vam ZIH može pomoći?
ZIH u svom radu na BPM projektima koristi vodeće svjetsko znanje u ovom području, primjenjuje relevantne metode i razvojne alate, te nudi slijedeće konzultantske usluge:
- Pripremu BPM projekta;
- Identifikaciju poslovnih procesa i određivanje njihovog značaja u poslovnom sustavu;
- Modeliranje poslovnih procesa u skladu s normom BPMN 2.0 ili nekim drugim pristupom (As Is);
- Pridruživanje vremena, resursa i odgovornosti poslovnim procesima;
- Izradu, dokumentiranje i formiranje riznice modela procesa;
- Identifikaciju mogućih tehničkih, poslovnih i organizacijskih unapređenja;
- Preustroj (reinženjering) poslovnih procesa i izradu njihovog To Be modela;
- Izračune očekivanih učinaka unaprijeđenog (To Be) poslovnih procesa;
- Određivanje moguće informatizacije poslovnih procesa;
- Izobrazbe iz ovog područja Seminari, treninzi, radionice Modeliranje poslovnih procesa;
- Motivacijska prezentacija BPM-a poslovodstvu – prethodi odluci za pokretanje ovog poduhvata;
- Radionica Modeliranje poslovnih procesa Način realizacije Poduhvat modeliranja poslovnih procesa;
Edukacije iz navedenog područja:
Možda Vas interesiraju i ove naše usluge i edukacije:
Usluga
Implementacija i procjena sustava upravljanja kvalitetom (ISO 9001, ISO 15017 i dr.)
Zašto ZIH?
ZIH ima bogato iskustvo u pripremi i izvođenju BPM projekata, identifikaciji poslovnih procesa te modeliranju i izradi procesnih dijagrama, pripremi i izvođenju simulacija na procesnim modelima te provođenju projekata reinženjeringa i optimizacije poslovnih procesa. Provođenje BPM projekata za definiranje potpuno novih poslovnih procesa kao dijela funkcionalnih i tehničkih specifikacija različitih informacijskih sustava (softverskih rješenja u procesima digitalizacije).
