U vrijeme krize iznimni zahtjevi stavljaju se na tvrtke i njihovu operativnu učinkovitost. Cilj je ostvariti uštede gdje god je to moguće. Budući da se poslovanje tvrtke temelji na njenim poslovnim procesima, logičan korak je krenuti od razumijevanja i modeliranja vlastitih poslovnih procesa te traženja mogućih područja poboljšanja. Reinženjering poslovnih procesa je rješenje koje se logično nameće. On doprinosi smanjenju troškova i vremena izvršenja pojedinih aktivnosti eliminiranjem neučinkovitih aktivnosti, praznih hodova, reorganiziranjem timova i slično. Također, reinženjering doprinosi poboljšanju kvalitete smanjenjem fragmentacije posla i uspostavom jasnog vlasništva nad procesima. Svi djelatnici preuzimaju odgovornost za svoje rezultate i njihova učinkovitost se može direktno mjeriti.

Reinženjering poslovnih procesa

Da bi se provodila poboljšanja nužno je načiniti AS-IS model postojećih poslovnih procesa. U tu svrhu danas se kao de-facto norma koristi isključivo BPMN – Business Process Model and Notation. On omogućava tvrtkama jedinstven pristup u razumijevanju njihovih internih poslovnih procedura putem jednostavnog i razumljivog grafičkog prikaza. Na taj način se olakšava i komuniciranje tih procedura na standardan način svima unutar tvrtke, a po potrebi i vanjskim dionicima. Na snazi je verzija 2.0.2 BPMN-a iz siječnja 2014., koju mogu koristiti svi koji projektiraju, upravljaju i realiziraju poslovne procese. S druge strane takvi dijagrami su dovoljno precizni da se mogu prevesti u softverske komponente. Zbog toga je jedan od značajnih razloga zašto tvrtke pokreću projekte modeliranja poslovnih procesa upravo taj što im to omogućava pripremu detaljnih tehničkih specifikacija za razvoj novog poslovnog programskog rješenja. BPMN ima jednostavnu notaciju za crtanje dijagrama tijeka, koja je neovisna o bilo kojem implementacijskom okruženju.

Kako je Tom Davenport, profesor na Babson koledžu, napomenuo, tvrtke trebaju u novom valu reinženjeringa identificirati end-to-end procese koji zahtjevaju navjeću pozornost, dokumentirati ih i mjeriti njihov tijek i performanse, razmotriti mogućnosti primjene umjetne inteligencije u svrhu veće učinkovitosti te naći optimalnu mjeru odvijanja pojedinih zadataka od strane čovjeka ili stroja. Kako bi se što bolje identificirali i modelirali poslovni procesi, iznimno je važna pomoć koju možemo dobiti iz tzv. process mininga. Process mining nam pruža niz vrijednih podataka o samim procesima koje dobivamo iz naših poslovnih sustava, kao što su ERP, CRM i slični.

Devedestih godina prošlog stoljeća zagovarao se radikalni reinženjering poslovnih procesa, koji je podrazumijevao totalno ukidanje postojećih procesa i kreiranje novih učinkovitijih procesa. Glavna uzrečica bila je: „Don’t automate, obliterate – Ne automatiziraj, ukini!“ To bi značilo da nije ideja popravljati i poboljšavati procese, nego ih jednostavno uništiti i ponovno izgraditi iz temelja, s obzirom na nove poslovne potrebe i očekivanja korisnika. U praksi se pokazalo da sama automatizacija loše postavljenih procesa ne donosi nikakvo poboljšanje. Zbog toga se stvorila potreba za novim načinom razmišljanja i kreiranjem novih načina rada. Nužno je uzeti u ozir nove okolnosti u kojima živimo, od Covid pandemije, veće osviještenosti i sposobnosti krajnjih korisnika do povećanih mogućnosti novih tehnoloških rješanja. Novi val reinženjeringa poslovnih procesa teži ka otkrivanju inventivnih načina rada s obzirom na gore navedene novonastale okolnosti. Sada se više govori o strateškom pristupu agilnoj optimizaciji poslovnih procesa koja se provodi inkrementalno, slika 1.

Slika 1. Koraci implementacije reinženjeringa poslovnih procesa

Izvor: Minit, 2020.

Norma za modeliranje poslovnih procesa

Reinženjering poslovnih procesa nije u sukobu s upravljanjem poslovnih procesa (Business Process Management), oni se međusobno nadopunjuju. Reinženjering nosi veće rizike jer podrazumijeva radikalne promjene procesa, ali je prirodan nastavak na upravljanje poslovnih procesa. Da bi se moglo upravljati poslovnim procesima, nužno je krenuti od njihove identifikacije i modeliranja. Pri tome se mogu koristiti različiti alati, poput Bizagi, Aris, IBM Business Process Manager, SAP BPM, Oracle itd. Svi ti alati usklađeni su s BPMN normom pa su i modeli koji se u njima kreiraju potpuno usporedivi i potpuno ravnopravno se mogu koristiti u automatizaciji procesa. U nastavku se daje prikaz jednog modela u Bizagi-ju, slika 2. Vidljivo je da je proces opisan kroz niz događaja, aktivnosti, skretnica, veza među njima i veza prema drugim procesima i njihovim nositeljima.

Business Process Model and Notation (BPMN) je skup konvencija za modeliranje poslovnog procesa, sastavljen od grafičkih elemenata i formaliziranih zapisa, koji ima status profesionalne norme. BPMN sadrži specifikacije potrebne za generiranje aplikacije za izvršavanje poslovnog procesa. Model poslovnog procesa, kojeg je razvio projektant poslovnog procesa, može se prevesti u oblik (BPEL) pogodan za izvršavanje na računalu (Process engine).

Slika 2. Model procesa u Bizagi-ju uz primjenu BPMN norme

Izvor: Tomić Rotim, S., 2021.

Osnovni grafički oblik prikaza po BPMN-u je dijagram poslovnog procesa (BPD-Business Process Diagram). Normiranje grafičke notacije za BPD provodi međunarodna organizacija BPMI (Business Process Management Initiative – www.bpmn.org ), koja je član udruženja OMG (Object Management Group – www.omg.org). Uz spomenuti dijagram poslovnog procesa, postoje kolaboracijski (Collaboration Diagram), koreografski (Choreography Diagram) i konverzacijski dijagram (Conversation Diagram).

Radi udovoljavanja konfliktnim zahtjevima (jednostavnost prikaza i kompleksnost kod izvođenja procesa) isti grafički simboli za notaciju procesa koriste se u temeljnom skupu simbola (BPD Core Element Set) ili kompletnom skupu simbola (BPD Complete Set). Razlika je u detaljizaciji svojstava (npr. 1/8 aktivnosti, 3/51 događaja). Temeljni skup ima pet kategorija:

• Objekti toka (Flow Objects) – glavni grafički elementi koji određuju ponašanje procesa,
• Podatkovni objekti (Data Objects) – predstavljaju sadržaje koji se obrađuju tijekom izvršavanja procesa,
• Objekti spajanja (Connecting Objects) – povezuju glavne objekte ili im pridružuju dopunske informacije,
• Polja i staze (Swimlanes) – definiraju sudionike u procesu ili grupiraju aktivne objekte po nekim zajedničkim karakteristikama i
• Dopunski objekti (Artifacts) – dopunjuju proces kontekstualnim informacijama.

Povezani dijagrami poslovnih procesa (BPD) čine BPM (Business Processes Model) ili model poslovne tehnologije.

Objekti toka mogu biti:

• Događaj (Event), koji se predočava kružnicom, a opisuje nešto što se desilo u procesu. On utječe na odvijanje procesa te ima uzrok (trigger) i rezultat (result). Događaji mogu biti početni, međudogađaj i završni događaj.
• Aktivnost (Activity) je opći i generički pojam, a označava rad unutar sustava. Može biti elementarna (atomic) ili složena (compound). Tipovi aktivnosti su proces (Process), podproces (Sub-Process) i radnja (Task, Atomic activity).
• Skretnica (Gateway) se označava rombom, a koristi se za prikaz grananja (branching), razdvajanja (forking), spajanja (merging) i združivanja (joining) tokova. Tip skretnice se označava internom oznakom.

Podatkovni objekti mogu biti:

• Podaci (Data Objects)
• Ulaz podataka (Data Inputs)
• Izlaz podataka (Data Outputs)
• Spremište (Data Store).

Objekti spajanja mogu biti:

• Slijedni tok (Sequence Flow) je prikazan punom crtom sa strelicom, a označava slijed u kojem će se izvršavati aktivnosti.
• Tok obavijesti (Message Flow) je prikazan crtkanom strelicom, a opisuje kretanje obavijesti između dva učesnika. U BPMN-u dva različita spremnika (Pools) predstavljaju dva različita učesnika.
• Pridruženi podaci (Data Association) se koristi da bi se objektima toka pridružili podaci, a pridruživanje (Association) se koristi općenito za povezivanje objekata toka s komentarima i objašnjenjima.

Važno je napomenuti da je slijedni tok jedan od temeljnih simbola BPD-a, dok tok obavijesti i pridruženi podaci dopunjuju poslovni kontekst BDP-a. Pridruživanje nema nikakvog utjecaja na odvijanje procesa i koristi se samo radi dodatnih objašnjenja.

Polja i staze (Swimlanes) se koriste za grupiranje aktivnosti po nekim zajedničkim karakteristikama. Mogu se pojaviti kao:

• Polja (Pools), koja se koriste kao “okvir” unutar kojeg se odvija jedan poslovni proces, čije su aktivnosti povezane slijednim vezama, za definiranje učesnika u procesu (npr. organizacijska jedinica u kojoj se proces izvodi), za razgraničenje aktivnosti koje pripadaju različitim poljima (najčešće organizacijskim jedinicama, u kontekstu B2B), kao što je vidljivo na slici 2. Važno je napomenuti da aktivnosti u različitim poljima mogu biti povezane samo tokovima obavijesti.
• Staze (Lanes) su dio polja i protežu se po cijeloj njegovoj duljini. Koriste se također za grupiranje i kategoriziranje aktivnosti unutar jednog procesa (npr. po radnim mjestima u organizacijskoj jedinici).

Dopunski objekti (Artifacts) služe za objašnjavanje neke specifičnosti u BPM-u. Korisnik može uvesti svoje dopunske objekte, ali standardni su:

• Grupe (Groups) – grupira aktivnosti tako da ne utječe na način njihovog odvijanja. Koristi se radi analize i dokumentiranja aktivnosti ili za povezivanje aktivnosti koje se odvijaju kod različitih učesnika (u različitim spremnicima). Za grupe ne vrijede ograničenja koja vrijede za polja i staze.
• Pribilješke (Annotations) – daju dopunske informacije za korisnika modela procesa ili čitatelja.

Simulacije i poboljšanja poslovnih procesa

Nakon što je uspješno provedeno modeliranje poslovnih procesa, preporuča se njihova analiza, dodjeljivanje potrebnih atributa i provedba simulacija za različite scenarije u svrhu odabira najbolje opcije. Slika 3 prikazuje proces provedbe simulacije poslovnih procesa.

Slika 3. Proces provedbe simulacije poslovnih procesa

Izvor: Tomić Rotim, S., 2021.

Alati poputa Bizagi-ja omogućavaju unošenje takvih atributa i provedbu simulacije odvijanja procesa. Unose se podaci o vremenima trajanja i distribuciji odvijanja svake aktivnosti, resursima koji se koriste u svakoj aktivnosti, njihovom broju i cijeni koštanja, kalendaru itd. Simulacije se temelje na Petrijevim mrežama i moguće je načiniti više scenarija te provesti simulacije za svaki od njih, načiniti usporedbe i odabrati onaj koji je najučinkovitiji i najisplativiji. Primjer rezultata simulacije vidljiv je na slici 4.

Slika 4. Primjer provedbe i rezultata simulacije mogućeg scenarija poslovnog procesa

Izvor: Tomić Rotim, S., 2021.

Temeljem provedene simulacije i analize dobivenih rezultata odgovorne osobe mogu poduzeti potrebne mjere po pitanju implementacije potrebnih poboljšanja u načinu rada. Potrebno je uključiti sve dionike, zaposlenike koji rade u poslovnom procesu te kroz adekvatnu edukaciju provesti potrebne pripremne radnje i pustiti novi proces u produkciju. Svakako se preporuča definirati ključne indikatore uspješnosti (KPI – Key Performance Indicators) te osigurati njihovo kontinuirano mjerenje i praćenje u svrhu pravovremene reakcije u slučaju njihovog odstupanja od ciljanih vrijednosti.

Na taj način zatvara se jedan ciklus poboljšanja poslovnih procesa, ali treba naglasiti da je to trajan posao i da nakon prvog ciklusa, dolazi novi ciklusi unapređenja, a po potrebi i radikalnijih promjena poslovnih procesa. To je nužno da bi tvrtka pravovremeno i uspješno reagirala na brze i stalne promjene u okruženju.

Literatura

Minit (2020.) BPR Guide: Business Process Reengineering as a Way Out of Crisis, https://www.minit.io/free-guide-business-process-reengineering-way-out-of-crisis

OMG Standards Development Organization (2010.) Business Process Model and Notation, version 2.0, https://www.omg.org/spec/BPMN/2.0/

Tomić Rotim, S. (2021.) Modeliranje poslovnih procesa, edukacijski materijal radionice, ZIH – Zavod za informatičku djelatnost Hrvatske d.o.o.